ISO 18295: Kısa Cevap
“ISO 15838 Çağrı Merkezi Standardı” Neden Doğru Değil?
İnternette ve eski ticari içeriklerde “ISO 15838” ifadesi sık görülür. Ancak iki farklı standart numarası birbirine karıştırılmaktadır.
ISO 15838:2003
Çağrı merkezleriyle ilgili değildir. Gemi ve denizcilik boru sistemlerinde kullanılan mekanik bağlantı parçalarının performans şartlarını ele alır.
EN 15838:2009
Müşteri iletişim merkezlerine ilişkin eski Avrupa standardıdır. Bu standardın yerini 2017’de ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 almıştır.
| Kriter | EN 15838:2009 | ISO 18295 ailesi |
|---|---|---|
| Statü | Yerine yeni standartlar gelmiş eski Avrupa standardı | Yayımlanmış uluslararası standart ailesi |
| Yapı | Tek standart | Hizmet sağlayıcı ve hizmet alan kuruluş için iki bölüm |
| Hizmet sağlayıcı | Çağrı merkezi süreçlerini ele alır | ISO 18295-1 ile ayrıntılı ele alınır |
| Müşteri kuruluş | Sınırlı ayrı yapı | ISO 18295-2 ile ayrı gereklilikler |
| Güncel kullanım | Tarihsel referans ve eski arama terimi | Yeni projelerde esas alınması gereken yapı |
ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 Arasındaki Fark
Başvurudan önce kuruluşun müşteri iletişim merkezini işleten taraf mı, yoksa bu hizmeti kullanan müşteri taraf mı olduğu belirlenmelidir.
Müşteri iletişim merkezleri için gereklilikler
Kurum içi veya dış kaynaklı iletişim merkezlerinin hizmet sunumu, müşteri etkileşimi, çalışan yeterliliği, kalite izleme ve uygulanabilir performans göstergelerini ele alır.
İletişim merkezi hizmetini kullanan kuruluşlar
Hizmet alan kuruluşun hedefleri, beklentileri, hizmet düzenlemeleri, yönetişim yaklaşımı ve müşteri iletişim merkeziyle kurduğu ilişkinin yönetimine odaklanır.
| Kuruluşun rolü | Öncelikli standart | Değerlendirme notu |
|---|---|---|
| Dış kaynak çağrı merkezi işletiyor | ISO 18295-1 | Hizmet operasyonu ve KPI yapısı |
| Kurum içi müşteri hizmetleri merkezi işletiyor | ISO 18295-1 | İç operasyonlar da kapsama alınabilir |
| Dış kaynak çağrı merkezi hizmeti satın alıyor | ISO 18295-2 | Sözleşme, hedef ve hizmet yönetişimi |
| Hem hizmet sunuyor hem satın alıyor | ISO 18295-1 + ISO 18295-2 | Kapsamlar birlikte değerlendirilebilir |
ISO 18295 Revizyon Çalışması Ne Anlama Geliyor?
ISO 18295-1:2017 ve ISO 18295-2:2017 yayımlanmış mevcut baskılardır. ISO, 17 Nisan 2026 tarihinde her iki standardı “revize edilecek” statüsüne almış ve ikinci baskılar için ISO/AWI 18295-1 ile ISO/AWI 18295-2 projelerini başlatmıştır.
Bugün hangi sürüm uygulanır?
Yeni baskılar yayımlanana kadar 2017 sürümleri yayımlanmış geçerli referanslardır.
Mevcut çalışma boşa gider mi?
Hayır. Hizmet, KPI, çalışan yeterliliği ve müşteri yönetişimi altyapısı revizyon hazırlığına da temel oluşturur.
Ne takip edilmeli?
Yeni baskıların yayın tarihi, geçiş düzenlemeleri ve belgelendirme kuruluşunun uygulama planı izlenmelidir.
ISO 18295 Kimler İçin Uygundur?
Standart, sektör ve büyüklükten bağımsız olarak müşteriyle düzenli etkileşim kuran iletişim merkezleri ve bu merkezlerden hizmet alan kuruluşlar için değerlendirilebilir.
Dış kaynak çağrı merkezi şirketleri
Birden fazla marka veya müşteri adına gelen ve giden iletişim hizmeti sağlayan operasyonlar.
Kurum içi destek merkezleri
Banka, sigorta, telekom, e-ticaret, sağlık, lojistik, kamu ve hizmet kuruluşlarının kendi merkezleri.
Omnichannel müşteri ekipleri
Telefonla birlikte e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mesajlaşma kanallarını yöneten ekipler.
Kamu iletişim merkezleri
Vatandaş başvurusu, danışma, talep ve şikâyet süreçlerini yöneten kamu birimleri.
Hizmet satın alan kuruluşlar
Dış kaynak müşteri iletişim merkezi sağlayıcısını hedef, SLA ve performans üzerinden yöneten kurumlar.
Dijital destek ve müşteri deneyimi birimleri
Sesli olmayan kanallar, self-servis ve insan destekli dijital etkileşimleri birlikte yöneten yapılar.
ISO 18295’in Başlıca Gereklilik Alanları
Müşteri odaklı hizmet tasarımı
Müşteri ihtiyaçları, hizmet kapsamı, iletişim seçenekleri ve erişilebilirlik beklentileri tanımlanır.
İnsan kaynağı ve yeterlilik
İşe alım, eğitim, koçluk, performans değerlendirmesi ve çalışan bağlılığı süreçleri yapılandırılır.
Operasyon ve kapasite
İş gücü planlaması, vardiya, talep tahmini, yoğunluk yönetimi ve süreklilik kontrolleri ele alınır.
Kalite izleme
Etkileşim örnekleme, kalite kriterleri, geri bildirim, kalibrasyon ve iyileştirme kayıtları yönetilir.
Performans göstergeleri
Kuruluşa uygun hizmet, kalite, müşteri ve çalışan göstergeleri tanımlanır ve düzenli izlenir.
Veri ve kayıt kontrolü
Kişisel veri, müşteri kayıtları, erişim yetkileri ve saklama süreleri uygulanabilir mevzuatla birlikte yönetilir.
ISO 18295 Belgelendirme Süreci Nasıl İlerler?
Kesin program, kuruluşun rolüne, seçilen kapsama ve belgelendirme kuruluşunun denetim metoduna göre değişir.
Rol ve kapsam belirleme
Kurum içi/dış kaynak modeli, Part 1/Part 2 ihtiyacı, lokasyonlar, markalar ve iletişim kanalları belirlenir.
Boşluk analizi
Mevcut süreçler, KPI’lar, kayıtlar, personel uygulamaları ve müşteri sözleşmeleri standartla karşılaştırılır.
Hizmet ve KPI tasarımı
Hizmet hedefleri, kalite izleme yöntemi, SLA’lar ve karar vermeyi destekleyen göstergeler yapılandırılır.
Dokümantasyon ve uygulama
Prosedürler, görevler, eğitimler, raporlar ve kayıt mekanizmaları günlük operasyona entegre edilir.
İç değerlendirme
Sistem etkinliği, örnek etkileşimler, çalışan kayıtları, müşteri geri bildirimleri ve düzeltici faaliyetler değerlendirilir.
Bağımsız denetim ve karar
İlgili kapsamda yetkinliği doğrulanmış kuruluş denetimi gerçekleştirir; uygunsuzluklar kapatıldıktan sonra bağımsız sertifika kararı verilir.
Gerekli Dokümanlar ve Kayıtlar
Kesin liste seçilen Part 1/Part 2 kapsamına ve operasyon modeline göre değişir.
- Hizmet kapsamı ve organizasyon yapısı
- Görev, yetki ve sorumluluk tanımları
- Müşteri iletişim kanalları ve erişilebilirlik yaklaşımı
- Hizmet seviyesi hedefleri ve KPI sözlüğü
- İşe alım, eğitim ve yeterlilik kayıtları
- İş gücü, vardiya ve kapasite planları
- Kalite izleme ve kalibrasyon kayıtları
- Şikâyet, geri bildirim ve çözüm kayıtları
- Veri erişim, saklama ve gizlilik kontrolleri
- İş sürekliliği ve acil durum düzenlemeleri
- Dış kaynak hizmet sözleşmeleri ve SLA’lar
- Performans raporları ve düzeltici faaliyetler
- Müşteri memnuniyeti ölçüm kayıtları
- Sürekli iyileştirme ve yönetim değerlendirmesi
Çağrı Merkezi KPI’ları Nasıl Seçilmelidir?
Her gösterge her kuruluş için zorunlu değildir. KPI seti; hizmet modeli, kanal, müşteri sözleşmesi ve istenen deneyim sonucuna göre dengelenmelidir. Yalnızca hız göstergelerine odaklanmak kaliteyi olumsuz etkileyebilir.
ISO 18295 Süresi ve Fiyatı Neye Göre Değişir?
Hazırlık süresi
MEGACERT başlangıç planlamasında bazı projeler için 8–16 haftalık bir hazırlık aralığı kullanılabilir. Bu değer yayımlanmış sektör ortalaması veya süre garantisi değildir. Çalışan sayısı, lokasyonlar, kanallar, mevcut KPI’lar, kayıt olgunluğu ve uygunsuzluk kapatma süresi takvimi değiştirir.
Fiyat etkenleri
Part 1/Part 2 kapsamı, temsilci sayısı, vardiyalar, kanal çeşitliliği, marka veya müşteri sayısı, lokasyonlar, mevcut ISO altyapısı, danışmanlık ihtiyacı ve bağımsız denetim süresi maliyeti etkiler. Danışmanlık ve sertifikasyon kalemleri ayrı tekliflendirilmelidir.
ISO 18295 Diğer Standartlarla Nasıl Birlikte Uygulanır?
ISO 9001
Genel kalite yönetimi, süreç yaklaşımı ve sürekli iyileştirme altyapısı.
ISO 10002
Müşteri şikâyetlerinin alınması, değerlendirilmesi ve çözüm yönetimi.
ISO/IEC 27001
Müşteri verileri, çağrı kayıtları ve bilgi güvenliği risklerinin yönetimi.
ISO 22301
Kesinti, afet, altyapı arızası ve kritik hizmetlerin sürekliliği.
KVKK ve veri koruma
ISO 18295 mevzuatın yerine geçmez; kişisel veri süreçleri ilgili hukuki gerekliliklerle birlikte yürütülür.
İş sağlığı ve çalışan deneyimi
Yoğun iş yükü, ergonomi, psikososyal riskler ve çalışan destek programları ayrıca yönetilir.
MEGACERT’in Rolü ve Sertifika Doğrulaması
MEGACERT ne yapar?
Teklif kapsamına göre boşluk analizi, dokümantasyon, KPI yapılandırması, personel eğitimi, iç değerlendirme ve bağımsız denetime hazırlık desteği sunabilir.
Sertifika kararını kim verir?
Sertifika kararı MEGACERT’in danışmanlık faaliyetinden bağımsız olarak, ilgili standart ve hizmet kapsamında yetkinliği doğrulanmış belgelendirme kuruluşunca verilmelidir.
Başvuru öncesi doğrulama kontrolü
- Belgelendirme kuruluşunun tam ticari adını doğrulayın
- ISO 18295 kapsamında hizmet verdiğini yazılı olarak teyit edin
- Denetçi yetkinliği ve tecrübesini sorun
- Varsa akreditasyon kapsamını ve geçerliliğini kontrol edin
- Sertifika kapsamı, lokasyonlar ve faaliyetleri teklif aşamasında netleştirin
- Danışmanlık ve sertifikasyon rollerinin ayrılığını doğrulayın
ISO 18295 Projelerinde Kaçınılması Gereken Hatalar
ISO 18295 Hakkında Merak Edilenler
ISO 18295 belgesi almak zorunlu mu?
Hayır. ISO 18295 genel olarak gönüllü uygulanan bir hizmet standardıdır. Ancak müşteri sözleşmeleri, ihaleler veya tedarikçi şartları belirli bir uygunluk kanıtı isteyebilir. Kesin gereklilik sözleşme ve sektör şartları üzerinden doğrulanmalıdır.
ISO 15838 ile ISO 18295 aynı standart mı?
Hayır. EN 15838:2009 eski Avrupa çağrı merkezi standardıdır ve yerini ISO 18295-1 ile ISO 18295-2 almıştır. ISO 15838:2003 ise çağrı merkezleriyle ilgili değildir; denizcilikte boru bağlantı parçalarını konu alır.
ISO 18295-1 ile ISO 18295-2 arasındaki fark nedir?
ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezlerinin hizmet gerekliliklerine yöneliktir. ISO 18295-2 ise bu merkezlerden hizmet alan müşteri kuruluşların yönetişim ve hizmet düzenlemelerini ele alır.
Kurum içi çağrı merkezleri ISO 18295-1 uygulayabilir mi?
Evet. ISO 18295-1, hem kurum içi hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezlerine, farklı büyüklük ve sektörlerde uygulanabilecek bir çerçeve sunar.
Dijital kanallar ve sosyal medya kapsamda mı?
Standart, sesli ve sesli olmayan çoklu etkileşim kanallarını kapsayabilecek şekilde uygulanabilir. E-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mesajlaşma kanalları kuruluşun belirlediği kapsam içinde değerlendirilir.
ISO 18295 hazırlığı ne kadar sürer?
Süre; çalışan ve lokasyon sayısı, kanal çeşitliliği, mevcut KPI ve kayıt sistemi ile iç veya dış kaynak hizmet modeline göre değişir. MEGACERT planlamasında bazı kuruluşlar için 8–16 haftalık hazırlık aralığı kullanılabilir; bu yayımlanmış piyasa ortalaması veya süre garantisi değildir.
ISO 18295 fiyatını ne belirler?
Kapsam, çalışan ve lokasyon sayısı, vardiya düzeni, kanal sayısı, Part 1 veya Part 2 seçimi, mevcut dokümantasyon ve bağımsız denetim süresi fiyat üzerinde etkilidir. Danışmanlık ve sertifikasyon ücretleri ayrı değerlendirilmelidir.
ISO 18295 sertifikasını kim düzenler?
Bağımsız sertifika kararı, ilgili standart ve hizmet kapsamında yetkinliği doğrulanmış bir belgelendirme kuruluşu tarafından verilir. Başvuru öncesinde kuruluşun kapsamı, denetçi yetkinliği ve varsa akreditasyon durumu doğrulanmalıdır.
ISO 18295, ISO 9001 veya ISO 10002 yerine geçer mi?
Hayır. ISO 18295 müşteri iletişim merkezi hizmetlerini ele alır. ISO 9001 genel kalite yönetimini, ISO 10002 şikâyet yönetimini ve ISO/IEC 27001 bilgi güvenliğini ele alır. Bu standartlar birlikte uygulanabilir ancak birbirinin yerine geçmez.
2026 revizyon çalışması mevcut belgeyi hemen geçersiz kılar mı?
Hayır. Ağustos 2026 itibarıyla yayımlanmış sürümler ISO 18295-1:2017 ve ISO 18295-2:2017’dir. İkinci baskı projeleri geliştirme aşamasındadır; yeni sürümler yayımlanana kadar mevcut baskılar esas alınır.
Resmî Kaynaklar
- ISO 18295-1:2017 — Customer contact centres, Part 1
- ISO 18295-2:2017 — Customer contact centres, Part 2
- ISO/AWI 18295-1 — İkinci baskı geliştirme projesi
- ISO/AWI 18295-2 — İkinci baskı geliştirme projesi
- ISO 15838:2003 — Denizcilik boru bağlantı parçaları standardı
- EN 15838’in ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 ile değiştirildiğine ilişkin DIN kaydı
Yayın tarihi: 3 Ağustos 2026 · Son güncelleme: 3 Ağustos 2026. Gerçek ve doğrulanabilir bireysel teknik gözden geçiren bilgisi sağlanmadığından kişi adı yayımlanmamıştır. İçerik, ISO’nun resmî standart kayıtları ve belirtilen birincil kaynaklar esas alınarak kurumsal olarak hazırlanmıştır. Standart metninin kendisi teliflidir; kesin madde gereklilikleri lisanslı standart nüshasından doğrulanmalıdır.